É desafiante entrar na mente dos clientes. De certeza que já deu por si a perguntar: porque é que um cliente passa tanto tempo a navegar no seu website, na sua página de produtos, e adiciona-los ao carrinho, para depois fechar a página? Ou ainda: porque é que os utilizadores efetuam vários passos para ir do ponto A para o ponto B, quando só deveriam ter de efetuar um?
Seja qual for a sua questão, a resposta pode passar pelo facto de não conhecer o termo costumer journey (em português, jornada do cliente). A costumer journey é o processo que descreve a forma como o seu cliente interage com a sua empresa para atingir um objetivo.
Mas... o que é mesmo uma costumer journey?
É simples. A jornada do cliente é a soma completa de experiências que os consumidores realizam quando interagem com o seu negócio e a sua marca. Em vez de olhar como uma parte de uma transação ou experiência, a costumer journey documenta a experiência completa de ser um cliente.
Pense na costumer journey como um "roteiro" que detalha todas as interações do seu cliente com a sua marca. Porém, simplesmente percebê-la não é suficiente. A melhor forma de compreender uma costumer journey, é ao visualizá-la num diagrama em que você e a sua empresa se possam basear como um recurso. É aqui que os mapas da costumer journey entram.
O que inclui um mapa da costumer journey?
Como já percebeu, a melhor forma de visualizar como um consumidor interage com uma empresa é ao mapeá-lo. Ao compreender esta relação, pode estruturar os seus pontos de contacto para criar um processo mais eficaz e eficiente para os seus consumidores. Um mapa da costumer journey detalha o processo atual, desde o primeiro ponto de contacto ate ao final, de forma a observar se os consumidores estão a atingir os objetivos e se não como o podem fazer.
Quais são os benefícios?
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Pode criar uma nova base de público-alvo
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Pode implementar um serviço ao cliente mais proativo
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Pode aumentar a sua taxa de retenção de clientes
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Pode disseminar uma mentalidade de foco no cliente na totalidade da sua empresa
Muito do mapeamento da jornada do consumidor começa como folhas de excel que descrevem eventos chave, motivações do cliente e áreas de fricção dentro da experiência do utilizador. Esta informação é combinada numa visualização compreensiva que descreve uma experiência com o seu negócio.
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